CRM

Qu'est-ce que le CRM ?

Le sigle CRM veut dire Customer Relationship Management, soit la gestion de la relation client. C'est une stratégie pour gérer toutes les relations et les interactions de votre entreprise avec vos clients potentiels et actuels.

Mais le CRM ne se limite pas aux relations clients : l'on considère qu'il s'étend aussi à la gestion des relations avec toutes les parties prenantes qui sont importantes pour une entreprise, telles que les collègues, les fournisseurs et les revendeurs.

Les gens emploient généralement le mot CRM dans des expressions telles que logiciel de CRM, système de CRM, outil CRM ou encore stratégie de CRM. Bien souvent, les gens utilisent les termes de système de CRM, logiciel CRM ou outil de CRM en ligne pour désigner un système global de gestion des contacts. Le logiciel vous aide à recueillir et à stocker les coordonnées de vos contacts, et également à suivre vos ventes. Si vous gérez vos informations commerciales clés à un seul endroit, vous améliorez vos processus internes et votre productivité.

4 définitions de la gestion de la relation client par des experts en CRM

Comment définissez-vous le CRM, ou la "gestion de la relation client" ? Le CRM fait souvent référence à plusieurs choses différentes. Ces 4 citations d'experts vous donneront une idée de son champ d'application :

« Nous avons besoin d'un vrai changement de mentalité pour que les clients d'aujourd'hui s'intéressent à nous, d'un changement d'état d'esprit pour passer du discours de vente au développement de relations. » - Jim Stengel, ancien Directeur Marketing Monde chez Procter & Gamble, propriétaire du groupe Jim Stengel.

« Réussir en matière de CRM suppose d’entrer en concurrence sur la façon dont vous gérez vos relations. Le produit et le prix ne vous donneront pas un avantage viable et durable sur vos concurrents. Mais si vous pouvez obtenir un avantage qui se fonde sur ce que les clients pensent de votre entreprise, c'est une relation qui sera beaucoup plus durable sur le long terme. » - Bob Thompson, CustomerThink Corporation.

« La gestion de la relation client est une stratégie d'entreprise qui optimise les revenus et la rentabilité, tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients. » - Groupe Gartner.

« Le CRM, ou la gestion de la relation client, désigne les méthodologies et les outils qui englobent toutes les interactions commerciales avec vos clients actuels, passés et futurs, dans le but d'améliorer leurs relations avec votre entreprise. En d'autres termes, l'objectif de la gestion de la relation client est d'utiliser les informations dont vous disposez sur un client pour augmenter ses interactions positives avec l'entreprise, et ainsi faire progresser vos ventes. » - Site Internet "The balance small business"

Si l'on garde ces définitions en tête, il est clair que le CRM est avant tout considéré comme une stratégie pour établir des relations. Cependant, le terme "CRM" est couramment utilisé pour désigner les logiciels correspondants. Cela soulève la question suivante : le CRM est-il avant tout une stratégie... ou un logiciel ?

Le CRM, est-ce une stratégie ou un logiciel ?

Et bien... C'est les deux ! Le CRM est effectivement une stratégie, mais cette stratégie aura besoin d'être soutenue par la technologie pour devenir réalité. Vous pouvez bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité de vos données clients, ou suivre vos prospects avec rigueur... Mais sans le support du logiciel adapté, vous auriez aussi vite fait de jeter votre stratégie à la poubelle. Vous serez bientôt dépassé par le travail manuel que cela nécessite,et ça deviendra difficile à maintenir quand votre nombre de clients augmentera.

De la même façon, utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à votre succès, mais il ne pourra pas tout faire tout seul. Tout comme porter une paire de chaussures de foot correctes ne va pas forcément faire de vous un attaquant de classe mondiale, un logiciel de CRM ne vous sera utile que s'il s'appuie sur une stratégie et un déploiement performants

En pratique, il est bon d'associer une stratégie de CRM solide à un logiciel de CRM.

Prenez le temps de comprendre vos besoins actuels en matière de gestion des contacts

1. Prenez le temps de comprendre vos besoins actuels en matière de gestion des contacts

Réfléchissez à ce qui vous fait le plus mal à la tête en ce moment. Est-ce que l'une ou l'autre des affirmations ci-dessous vous rappelle quelque chose ?

  • Les informations de contact ne sont pas facilement accessibles. Les informations de contact sont souvent réparties dans plusieurs sources différentes, ce qui fait perdre beaucoup de temps et aboutit à des données hérétogènes. 
  • La création et la gestion des informations de contact se font manuellement, ce qui laisse la place aux erreurs humaines et vous prend beaucoup de temps. 
  • Vous n'avez pas une vision claire de l'efficacité réelle de vos activités commerciales : combien de prospects entrants avez-vous ? Combien d'entre eux approuvent votre devis ? Qui est responsable d'une opportunité donnée ? 
  • Lorsqu'un client appelle ou envoie un e-mail à votre entreprise, il n'est pas possible d'avoir une vision d'ensemble des communications passées, ce qui entraîne beaucoup de situations déroutantes et peut devenir frustrant pour vos contacts.
  • Tout le monde ne peut pas accéder aux bonnes informations clients quand il en a besoin. Lorsque des collègues tombent malades, par exemple, il est difficile de savoir pour quels prospects ils ont déjà fait un suivi, et ce qui a déjà été discuté. Cela ne facilite pas du tout le travail d'équipe. 
Fixez-vous des objectifs clairs sur ce que vous voulez atteindre grâce au CRM 2. Fixez-vous des objectifs clairs sur ce que vous voulez atteindre grâce au CRM

2. Fixez-vous des objectifs clairs sur ce que vous voulez atteindre grâce au CRM 2. Fixez-vous des objectifs clairs sur ce que vous voulez atteindre grâce au CRM

Identifiez ce que vous cherchez à accomplir en déployant une stratégie et un logiciel de CRM. Le CRM vise à aider votre entreprise à atteindre ses objectifs de gestion et d'amélioration des interactions avec ses clients, alors identifiez quels sont ces objectifs. Ensuite, décomposez-les en objectifs plus petits et plus abordables pour les rendre plus faciles à atteindre, et précisez les moyens que vous allez utiliser pour y parvenir. Remarque : ce plan doit pouvoir être adapté facilement par la suite.

Pour vous donner une idée de la façon de fixer des objectifs clairs et d'élaborer un plan d'actions efficace, voici un exemple simple :

L'un des objectifs de votre entreprise pourrait être de mieux fidéliser vos clients. Vous pourriez décomposer cet objectif global en sous-objectifs comme suit.

  • Fournir un service de qualité à vos clients : améliorez votre service clients en réduisant votre temps de réponse ou votre temps de résolution totale lorsque les clients vous contactent.
  • Communiquer de manière cohérente et gérer les attentes de vos clients : envoyez des newsletters sur vos services, vos remises ou vos événements.
  • Créer un programme de fidélisation clients : envoyez à vos clients fidèles des communications ciblées, qui contiennent des offres exclusives.
Déterminez comment vous allez mesurer votre réussite

3. Déterminez comment vous allez mesurer votre réussite

Évaluez si vos actions portent leurs fruit en suivant les bons indicateurs. En général, pour la plupart des entreprises, la réussite se matérialise dans trois domaines : leur stratégie de CRM leur permet de réduire leurs coûts, d'augmenter leurs revenus ou encore de créer plus de valeur pour leurs clients.

  • Réduire les coûts : pensez à des indicateurs tels qu'une durée de cycle de vente plus court, un envoi et une gestion plus rapides des factures, ou encore moins de temps passé à créer ou à mettre à jour des informations de contact...
  • Augmenter les revenus : plus d'achats, plus de clients, plus d'opportunités par vente croisée et incitative, augmentation du nombre de produits achetés par client...
  • Créer plus de valeur pour les clients : un taux de fidélisation des clients plus élevé, un meilleur taux de renouvellement des achats par rapport aux achats ponctuels, la valeur vie client... 
Impliquez vos collaborateurs dans votre stratégie de CRM

4. Impliquez vos collaborateurs dans votre stratégie de CRM

Dans votre entreprise, tout le monde a besoin de comprendre la stratégie pour pouvoir approcher les clients de la bonne façon. Voici quelques conseils pour inciter vos collaborateurs à suivre le mouvement :

  • Informez-les de l'importance de la stratégie : parlez-leur de vos défis actuels et des objectifs que vous espérez atteindre.
  • Familiarisez-les avec la nouvelle stratégie : informez-les des actions que vous allez lancer, de ce qui va changer et des avantages qu'apportent ces changements pour tout le monde.
  • Impliquez-les dans le déploiement : faites-les participer à vos actions suivantes.
Customer relationship management

À quoi sert un logiciel de CRM ?

De façon assez élémentaire, au départ un logiciel de CRM ça ressemblait à ça :

Un système qui sert à consolider des informations et des documents clients dans un endroit centralisé, afin que les entreprises puissent y accéder et les gérer plus facilement. 

Fondamentalement, il permettait aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble claire des informations clients, telles que le nom ou l'adresse, à un seul endroit, mais aussi des données plus détaillées comme les informations sur les achats précédents, la localisation, la taille de l'entreprise, l'historique des communications et bien plus encore.

Au fil du temps, les fonctionnalités des systèmes de CRM se sont élargies, ce qui les a rendus encore plus utiles. Les données des systèmes de CRM ont commencé à servir de base à des réflexions sur les façons de gérer l'activité de manière plus performante. Voici un aperçu de certaines fonctionnalités courantes d'un logiciel de CRM :

► La gestion des opportunités et des ventes : dans le fond, un logiciel de CRM permet aux commerciaux de suivre et d'analyser les opportunités à un seul endroit. Il permet d'y voir clair à chaque étape du processus de vente : quels sont les prospects actuels et qui en est responsable, quelles opportunités de vente sont à privilégier... Un logiciel de CRM vous renseigne également sur votre performance commerciale, et vous indique au fond qui fait quoi pour chaque prospect, en toute transparence.

► L'analyse de données : un logiciel de CRM peut vous fournir des informations détaillées sur qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, quelle est votre plus grande source de prospects, pour quel montant ils achètent chez vous... Selon les autres fonctions de votre logiciel de CRM (comme le suivi du temps, la gestion de projets - voir les paragraphes ci-dessous), il peut également vous en dire plus sur la performance de votre équipe, le montant de vos revenus, combien de temps vous passez sur certaines tâches, et bien plus encore. Ce niveau de granularité vous aide à prendre des décisions éclairées et stratégiques pour améliorer et développer votre entreprise sur la base d'informations actualisées. 

►  Le support aux clients : un système de CRM peut également offrir une boîte de réception de support qui relie toutes les interactions avec le client (par exemple, des réclamations ou des questions soumises par e-mail ou par téléphone) au profil client correspondant. Cela vous donne une vue d'ensemble de l'historique complet de la conversation, et de toutes les interactions passées..

► La gestion de projets : en reliant la partie « gestion commerciale » à la partie « gestion de projets », ce type de CRM permet d'économiser du temps sur l'administration des ventes, et de passer directement de l'acceptation d'une offre de projet à la gestion proprement dite de ce projet. Qui plus est, cela vous permet de facilement tenir les clients au courant sur l'avancement du projet et de mieux gérer son cycle de vie. Pour les projets facturés aux frais réels, les fonctions de suivi du temps peuvent apporter une valeur ajoutée supplémentaire.

► Des capacités en matière de facturation et de processus de travail : De nombreux systèmes de CRM permettent aux entreprises et aux PME d'optimiser leurs processus quotidiens en automatisant des tâches répétitives telles que la création et l'envoi de devis ou de factures.  

Les avantages d'un logiciel de CRM

1. Partager des informations facilement

Plus les informations que vous conservez sur vos clients sont précieuses et pertinentes, plus vous serez en mesure de bien répondre à leurs besoins et d'améliorer leur expérience. Un logiciel de CRM vous permet de conserver minutieusement toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise (compte-rendus de réunions, appels, e-mails...), et ce à un seul endroit. En plus de toutes les informations qui sont importantes pour fournir un excellent service à vos clients (comme une adresse détaillée, la taille de l'entreprise, le secteur d'activité...), vous pouvez également recueillir des informations supplémentaires. Les événements auxquels ils ont assisté, ou les offres qu'ils ont téléchargées depuis votre site web, par exemple, sont autant de détails pertinents à partager avec vos collègues. 

2. Améliorer le service que vous fournissez à vos clients

Dès qu'un client se manifeste, votre équipe accède à des données pertinentes telles que les interactions passées, les achats, les préférences ou tout autre renseignement qui peut vous être utile. Vous utilisez une boîte de réception partagée à l'échelle de l'entreprise pour stocker et répondre aux questions et aux commentaires des clients, leur fournir rapidement la bonne réponse et avoir accès aux communications passées. 

3. Automatiser les tâches quotidiennes pénibles

Pensez au nombre important de petites tâches qui sont nécessaires pour conclure une vente. Attribuer des tâches et des appels à vos collègues entraîne souvent des situations confuses où les gens ne savent pas quelles sont leurs responsabilités, alors qu'un logiciel de CRM vous permettra d'avoir facilement une vision d'ensemble. Et qu'en est-il pour la création et l'envoi de devis ? Un logiciel vous permet d'utiliser des modèles prêts à l'emploi que vos clients potentiels peuvent visualiser, commenter, accepter et signer en ligne. 

Un logiciel de CRM vous offre la magie de l'automatisation, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur la conclusion de ventes et le développement de vraies relations avec leurs clients.

4. Améliorer la communication et la collaboration

Non seulement le CRM facilite la communication, mais il a aussi une influence positive sur les processus internes. Si les informations sur les clients sont partagées, les autres membres de l'équipe peuvent facilement prendre en charge les responsabilités d'un collègue (par exemple, quand quelqu'un est en vacances ou quitte l'entreprise) car ils peuvent travailler avec les mêmes informations dans une application centralisée.

5. Améliorer votre analyse et votre reporting

Avoir un seul emplacement pour vos données rend l'analyse des données plus efficace. Les tableaux de bord vous permettent de visualiser rapidement des informations comme les objectifs de vente et les rapports de performance. Si vous disposez de meilleures données, en général vous fondez davantage vos décisions d'entreprise sur ces données.

Il existe différents types de logiciels de CRM

Nous avons évoqué que pour qu'une stratégie de CRM porte ses fruits, vous avez besoin du logiciel adapté pour la soutenir. Les logiciels de CRM se déclinent principalement en trois types : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.

Le CRM opérationnel

Il automatise vos processus de vente, de marketing et de service clients. Objectif : générer des prospects, et récupérer automatiquement toutes les informations de contact utiles.

Utile pour :

  • La gestion commerciale : gérer plus efficacement les prospects et les clients, organiser l'information de manière plus efficace.
  • Le marketing : communiquer avec les clients, suivre et organiser les e-mails, les appels téléphoniques et les réunions à un seul endroit.
  • Le service clients : fournir un service de qualité à vos clients sur la base sur d'indicateurs clairs, gérer efficacement les demandes des clients.

Exemple : lorsqu'un prospect ou un client entre en contact avec vous, le logiciel de CRM vous donne immédiatement l'historique complet des communications qu'il a eues avec vous. Cela vous permet de reprendre immédiatement là où vous vous êtes arrêté, et de fournir un service rapide.

Le CRM analytique

Il analyse vos données clients et fournit des informations détaillées sur votre entreprise pour vous aider à améliorer votre activité. Objectif : prendre des décisions plus précises car fondées sur des données pour améliorer votre entreprise, et suivre l'efficacité de vos actions.

Utile pour :

  • Les ventes et le service clients : améliorez vos relations avec vos clients et analysez vos données de manière efficace.

Exemple : en conservant une trace de toutes les raisons pour lesquelles vous n'avez pas réussi à conclure des ventes et en les analysant, vous saurez mieux faire face aux objections les plus fréquentes.

Le CRM collaboratif ou CRM stratégique

Il permet de partager les informations clients entre des équipes différentes telles que les ventes, le marketing et le service clients. Objectif : améliorer l'expérience et la fidélité des clients, et stimuler les ventes.

Utile pour :

  • Le marketing : atteindre vos clients de manière ciblée.
  • La gestion commerciale : documenter les informations sur vos prospects de manière détaillée afin que le service clients puisse les suivre facilement.

Exemple : dès qu'un prospect devient client, votre équipe de support pourra reprendre là où vos commerciaux se sont arrêtés, car toutes les informations (e-mails, informations de contact, historique des communications) sont facilement accessibles.

Mon entreprise a-t-elle besoin d'un système de CRM ?

Toute entreprise qui vend des produits ou des services à plus d'une poignée de prospects et de clients a tout intérêt à utiliser un système de CRM.

Quel que soit votre objectif, vous avez besoin d'une vue d'ensemble limpide des informations claires et à jour sur vos prospects et vos clients, ainsi que des processus de travail efficaces. Un système de CRM vous permet les deux. 

Pour illustrer cela, prenons deux exemples classiques d'entreprises. En général, la plupart des entreprises ou des PME se situent quelque part entre les deux.

 

Type d'entreprise Exemple classique n° 1 : une entreprise en pleine croissance, qui vise très haut Exemple classique n° 2 : une entreprise en bonne santé, qui a des résultats solides et stables
Ambitions Atteindre des objectifs de vente élevés Faire progresser ses revenus Gérer une entreprise rentable et pérenne
Objectifs Être aussi productif que possible pour s'améliorer en permanence et développer les activités quotidiennes Gérer une activité solide, relativement sans soucis
Voici les principales manières dont le CRM aide leur entreprise - Transformer efficacement les prospects en clients
- Utiliser de manière optimale les opportunités de ventes croisée et incitative
- Utiliser les ressources de manière optimale
- Construire une base de données clients durable pour pouvoir établir des relations de qualité

Mon entreprise peut-elle survivre sans CRM ?

Avant de se lancer dans un système de CRM, de nombreuses entreprises ou PME continuent d'utiliser leur application de messagerie habituelle, leurs fichiers Excel, leurs gestionnaires de tâches, leurs post-it, bref tout ce qui marche bien pour leur entreprise à ce moment-là.

Si vous êtes une entreprise unipersonnelle, ou si vous venez juste de démarrer avec seulement quelques clients, vous servir de ces ressources n'est certainement pas une mauvaise façon de commencer. Mais les entreprises évoluent, et se développent. Au bout d'un certain temps, vous n'aurez aucune idée du nombre exact de prospects et de clients de votre entreprise, vous ne vous rappelerez plus qui ils sont et d'où ils sont arrivés.

Au bout d'un moment, évoluer vers une plate-forme plus professionnelle et plus centralisée pour gérer ses contacts devient une nécessité pour pouvoir conserver une vision d'ensemble de votre clientèle qui se développe, et pour gérer des interactions plus nombreuses avec vos clients.  

Peut-on vivre sans logiciel de CRM ?

Vous pensez qu'Excel, les post-it et votre boîte de réception sont de bons outils pour gérer vos contacts ? Vous n'êtes pas le seul. Pour que vous compreniez à quel point le CRM peut vous être utile, voyons un peu à quoi ça ressemble de vivre sans.

Il est impossible d'accéder à l'historique des communications

La situation

La situation :

Un collègue a attrapé la grippe, ou est en vacances ? Les interactions qu'il a pu avoir avec un prospect peuvent soudain devenir inaccessibles, ou vous devrez vous plonger dans des dizaines d'e-mails pour les reconstituer.

Voici comment le CRM va vous aider

Voici comment le CRM va vous aider :

Si vous conservez ces informations dans un logiciel de CRM, toutes les personnes qui en ont besoin peuvent suivre les interactions importantes, partout et à tout moment.

Vous risquez de perdre des opportunités de vente

La situation

La situation :

Supposons qu'un commercial travaille sur 30 opportunités. Sans système de CRM, il lui est difficile de conserver une vision d'ensemble, de prioriser et de revenir vers ses prospects au moment convenu.

Voici comment le CRM va vous aider

Voici comment le CRM va vous aider :

Un système de CRM vous aide à suivre l'ensemble de votre processus de vente à un seul endroit et vous rappelle quand il faut effectuer un suivi, pour qu'une vente ne passe jamais à travers les mailles de votre filet.

Donner du sens aux données disponibles, c'est compliqué

La situation

La situation :

Tout le monde n'a pas la capacité de créer des rapports pertinents dans des feuilles de calcul, et chercher les bons chiffres manuellement prend beaucoup de temps pour répondre à des questions comme celles-ci : Combien de prospects ai-je eu l'année dernière ? D'où proviennent la plupart de mes ventes ?

Voici comment le CRM va vous aider

Voici comment le CRM va vous aider :

Un logiciel de CRM peut répondre à des questions importantes sur de nombreux domaines différents de votre entreprise.

Un manque de vision d'ensemble sur ce que votre équipe fait

La situation

La situation :

Tout le monde travaille dur, mais il n'y a pas de résultats concrets. En fait, vous n'avez pas la moindre idée de ce sur quoi vos collègues travaillent, et de la meilleure façon de s'entraider.

Voici comment le CRM va vous aider

Voici comment le CRM va vous aider :

Un logiciel de CRM vous montre quelles tâches, réunions et appels sont attribués à quels collègues. En plus, un calendrier intégré vous permet d'avoir une bonne vue d'ensemble de l'emploi du temps de chacun.

Vivre avec un logiciel de CRM

Un logiciel de CRM offre de nombreux avantages, qui justifient sa réputation de solution astucieuse pour faire progresser vos ventes et améliorer la fidélité de vos clients. 

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'utilisation quotidienne d'un outil de CRM en ligne.

► Gérer efficacement vos précieux prospects : Un prospect vous appelle, et vous voulez conduire le meilleur entretien commercial qui soit ? Utilisez votre outil de CRM pour consulter les notes de votre collègue sur ce client, voir à quelle étape votre prospect en est dans votre entonnoir de vente, et savoir quoi faire ensuite.

► Fournir un support rapide et clair : Un client vous appelle et vous voulez mener une conversation utile et efficace avec lui ? Utilisez votre outil de CRM pour parcourir le profil du client, visualiser les interactions passées (par e-mail, par téléphone, etc.), vous aurez alors suffisamment d'informations pour aider votre client immédiatement.

► Améliorer l'efficacité de vos actions de marketing : Vous organisez un petit événement et vous voulez en informer tous vos prospects locaux ? Utilisez votre outil de CRM pour ajouter la localisation géographique de chaque prospect. Vous pouvez alors créer facilement une liste de diffusion des personnes qui habitent cette région,  simplement en les filtrant selon leur localisation

► Assurer un suivi de qualité de vos opportunités de vente : Vous voulez améliorer votre processus de vente et savoir quels prospects sont à contacter aujourd'hui ? Utilisez votre outil de CRM pour voir quels prospects sont dans la bonne phase pour effectuer un suivi auprès d'eux.

Les logiciels de CRM : un marché qui atteint 82 milliards d'USD en 2025

Croissance du marché des logiciels de CRM de 2017 à 2025
2017 2018 (16 % de croissance prévue par rapport à 2017) 2025 (50 % de croissance prévue par rapport à 2017)
39,5 milliards d'USD 45,8 milliards d'USD 81,9 milliards d'USD
2018

Au fur et à mesure que les entreprises comprennent que des relations (durables) avec leurs clients constituent leurs actifs les plus précieux, de plus en plus d'entre elles cherchent à investir dans un logiciel de CRM. Selon la célèbre société d'études de marché Gartner, à fin 2017 le marché mondial des logiciels de CRM se montait à 39,5 milliards d'USD. En 2025, ce chiffre devrait doubler pour atteindre 81,9 milliards d'USD.

Julian Poulter, Directeur d'études chez Gartner, s'attend à ce que cette année, le marché des logiciels de CRM s'empare de la première place dans le secteur des logiciels :

« En 2018, les revenus générés par les logiciels de CRM continueront de dominer tous les marchés des logiciels, et représenteront le segment de marché des logiciels qui connaît la croissance la plus rapide, avec un taux de 16 %. »

Le développement du CRM mobile

Le développement du CRM mobile

L'utilisation des solutions de CRM sur les terminaux mobiles est à la hausse, et ce n'est pas surprenant : selon Statista, en 2017, le trafic Internet mobile mondial a représenté 52,99 %, et a dépassé le trafic réalisé depuis un ordinateur de bureau. En conséquence, les solutions de CRM mobile ont considérablement gagné en importance.

Les solutions de CRM mobile permettent d’accéder et de mettre à jour des données en tout lieu, et de partager des informations à distance avec des collègues.

Par ailleurs, leur adoption semble aller de pair avec de bons résultats commerciaux : une étude menée par Innoppl Technologies montre que 65 % des entreprises qui utilisent une solution de CRM mobile atteignent leurs objectifs commerciaux, contre seulement 22 % des entreprises qui n'en utilisent pas.

L'avenir en matière de CRM

Au fur et à mesure que la technologie continue à évoluer (cf. les nouveaux développements avec l'intelligence artificielle et l'internet des objets), les plates-formes de CRM évoluent également. Qu'est-ce que l'avenir nous réserve ? Voici quelques tendances incontournables dans le monde des outils de CRM :

► De plus en plus d'entreprises et de PME utilisent des logiciels pour leurs activités quotidiennes. Il est de plus en plus courant d'utiliser des outils pour le marketing par e-mail, les discussions en groupe, la comptabilité, les paiements en ligne, la gestion documentaire et pour bien d'autres activités. Le CRM, ou gestion de la relation client, représente bien plus qu'un simple logiciel isolé, et est conçu pour fonctionner en harmonie avec les autres outils professionnels d'une entreprise, raison pour laquelle de plus en plus d'intégrations avec des solutions tierces vont commencer à apparaître.

► Pouvoir accéder à son logiciel de CRM depuis son appareil mobile via une application en ligne va devenir un critère prioritaire pour choisir son logiciel, tout comme les possibilités d'utiliser son logiciel de CRM depuis son mobile. 

► Pour aider à répondre à la demande croissante des PME, davantage de fonctionnalités seront fusionnées en une seule application en ligne. Ils recherchent une combinaison entre un logiciel gestion de projetlogiciel de facturation, et système de tickets de support pour le service client.

► Les dernières tendances technologiques telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine sont nouvelles dans le monde des outils de CRM en ligne, et en sont encore à leurs balbutiements. Un outil de CRM en ligne rassemble une mine d'informations utiles, sur lesquelles l'IA pourra prospérer : l'IA permettra aux entreprises de mieux servir leurs clients et d'automatiser plus de tâches de routine. Ce type de technologie rendra les logiciels plus intelligents : ils pourront identifier des modèles, recommander de nouveaux processus et fournir des analyses et des informations plus détaillées.

Les intégrations CRM

Un système de CRM peut apporter beaucoup de choses à votre entreprise, mais peut-être n'avez-vous fait qu'effleurer le sujet : aujourd'hui, certains systèmes de CRM peuvent s'intégrer avec des centaines, peut-être même des milliers d'applications professionnelles utiles. 

Il n'existe pas de plate-forme de CRM unique qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer toute votre entreprise, et peut-être souhaiterez-vous toujours utiliser certains de vos outils existants pour répondre à vos besoins.

Une intégration CRM est une connexion entre deux applications logicielles, qui leur permet de partager et d'échanger des informations entre elles

Intégrer votre système de CRM avec d'autres logiciels offre des avantages immédiats :

Sans intégration

Travail en silos

Risque de doubles saisies : avoir des informations en double ou inexactes dans divers outils et sources de données

Perte de temps : rechercher des informations dans des outils différents prend beaucoup de temps

Risque d'erreurs : si deux systèmes ne sont pas reliés, il existe un risque de duplication des données. Cela augmente le risque d'erreurs éventuelles, et réduit la fiabilité des informations. Si vous apportez des modifications dans un système, vous devrez le faire aussi dans l'autre.

Avec intégration

Vision à 360° de votre organisation et de vos clients

Collaboration : organisez toutes vos activités dans un seul logiciel et suivez toutes vos actions de manière centralisée, afin d'éliminer les silos

Un support clients plus rapide : offrez un service de qualité à vos clients en accédant en temps réel à toutes leurs informations et activités, et centralisez toutes vos communications sur vos clients pour pouvoir suivre chaque relation

Accès à tout moment : récupérez toutes vos données clients en tout lieu via l'application de votre choix

Integrations

Les intégrations CRM les plus utiles

1. La comptabilité

Les outils de CRM et de comptabilité en ligne peuvent mutuellement s'échanger des données financières essentielles. Mettre en place une intégration avec votre outil de comptabilité vous permet d'ajouter automatiquement des factures clients dans votre outil de comptabilité, ou de mettre à jour automatiquement le statut de paiement des factures dans des outils de comptabilité tels que Exact Online, Yuki, Octopus ou encore Twinfield.

2. Le calendrier

Si vous reliez votre calendrier à votre système de CRM, vous pouvez synchroniser tous les calendriers que vous utilisez actuellement, en ajoutant aussi l'ensemble de vos réunions, événements, tâches et appels dans le calendrier de votre système de CRM. La plupart des systèmes de CRM offrent des intégrations avec les environnements de travail habituels tels que Office 365 Calendar, Google, Apple iCloud et Microsoft Exchange.

3. La messagerie instantanée

Utilisez-vous des outils de messagerie instantanée comme Slack, pour interagir à distance avec vos collègues ? Imaginons que vous venez de conclure une affaire et que vous mettez à jour les informations correspondantes dans votre système de CRM. Slack peut instantanément envoyer une notification par chat pour que votre équipe soit informée, et que toutes ces informations soient bien synchronisées dans Slack.

4. La synchronisation des contacts

En configurant la synchronisation des contacts, vous pouvez ajouter des contacts et des entreprises qui proviennent de sources externes telles que Eventbrite, LinkedIn, des formulaires web en ligne ou votre site de commerce électronique Shopify. Si le contact existe déjà dans votre base de données, le système le sait déjà et vous n'avez donc pas de données en double.

5. Les tableaux de bord

Les intégrations avec des tableaux de bord vous permettent de visualiser vos données de CRM sous forme de diagrammes et de graphiques, dans des outils de tableaux de bord et de gestion des données tels que Wizer et Cumul.io. Développez ainsi une connaissance approfondie de votre entreprise, et élaborez une stratégie à long terme sur la base des données que vous analysez dans votre système de CRM.

6. Le marketing par e-mail

Les e-mails restent l'un des canaux de marketing les plus efficaces, bien que le succès de votre stratégie de marketing par e-mail dépende largement de la qualité et de la richesse des données de vos listes de diffusion. Mettre en place une intégration avec des outils de marketing par e-mail tels que MailChimp, Campaign Monitor, Marketo ou Hubspot vous permet de synchroniser automatiquement vos contacts et vos entreprises. Vous pouvez ainsi facilement envoyer des e-mails à vos prospects et à vos clients.

7. Le suivi des e-mails

Avec le suivi des e-mails, vous pouvez ajouter à votre système de CRM des e-mails entrants et sortants, des tâches à suivre ou des questions de support depuis votre client de messagerie (Gmail, Office 365 Outlook, Outlook 2013 et ainsi de suite). Vous pouvez également lier ces e-mails au bon contact ou à la bonne entreprise dans votre base de données, afin de garder une trace de chaque conversation. L'intégration enregistrera automatiquement chaque activité dans l'historique des conversations de votre système de CRM. Vous pouvez également, en quelques clics, ajouter des contacts dans votre système de CRM directement depuis votre messagerie.

8. L'export de fichiers

Vous avez besoin d'exporter des fichiers depuis votre système de CRM pour créer des rapports vraiment détaillés ? Les extensions d'exportation le font pour vous ! Par exemple, si vous avez besoin de calculer des commissions pour vos commerciaux, ou si vous voulez créer des statistiques détaillées pour votre entreprise, vous pouvez facilement les exporter depuis votre système de CRMà l'aide d'une extension d'exportation.

9. La gestion des documents et des dossiers

Intégrer votre système de CRM avec des outils de gestion de fichiers tels que Dropbox vous permet de synchroniser des fichiers (photos, documents, vidéos et autres fichiers) dans les deux sens.

10. Les paiements

Connectez votre système de CRM à vos outils de paiement en ligne tels que Mollie, Stripe ou PayPal. Permettez à vos clients de payer leurs factures en ligne, et offrez-leur différents modes de paiement tels que MasterCard, American Express ou un mode de paiement local qu'ils préfèrent.

11. Les réseaux sociaux

En tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas négliger l'importance des réseaux sociaux. Les plugins avec les réseaux sociaux professionnels majeurs tels que LinkedIn vous permettent d'ajouter facilement les données des contacts issus de vos réseaux sociaux à votre compte de CRM. De cette façon, vous avez toujours un accès rapide au profil LinkedIn de vos contacts, directement depuis votre système de CRM.

Relier les sources où vous trouvez des prospects à votre système de CRM est également une bonne idée : ajoutez vos prospects issus de réseaux sociaux comme Facebook, et reciblez-les automatiquement. Avec ce type d'intégration, vos actions de marketing gagneront en efficacité. 

12. L'intégration avec la téléphonie en ligne ou la VoIP (voix sur IP)

Les entreprises ou les PME qui passent de nombreux appels téléphoniques au quotidien trouveront qu'une intégration avec des outils de téléphonie en ligne tels que Twilio, 3CX ou Voipplay leur sera très utile. Pour tout contact répertorié dans leur outil de CRM, elles n'auront qu'à cliquer sur un bouton d'appel, sans avoir à changer d'application ni à composer de numéro. Lorsqu'un de vos contacts appelle votre entreprise, vous savez aussi immédiatement qui est à l'autre bout du fil. D'autres options pratiques sont disponibles, comme la possibilité d'enregistrer et de suivre les appels téléphoniques, ou encore d'ajouter des notes lors de tout appel

13. L'acquisition de prospects

Les intégrations avec les formulaires web-to-lead recueillent automatiquement les données des clients potentiels dans votre système de CRM, via vos formulaires web en ligne. Certains systèmes de CRM génèrent même automatiquement un nouveau prospect à chaque fois qu'un formulaire est rempli. En matière de formulaires web, la flexibilité est essentielle : un formulaire web-to-lead peut recueillir de nombreuses informations, et vous pouvez même choisir de créer vos propres champs ou objets spécifiques, tels que des tâches ou des notes. De nombreuses applications en ligne, telles que JotForm, Wufoo, Formstack et Custom Form, sont pratiques parce qu'elles s'intègrent avec des systèmes de CRM.

14. Le suivi du temps

Tout particulièrement dans les entreprises qui fonctionnent en mode projet, le suivi du temps est essentiel pour estimer les délais, se faire une bonne idée de combien de temps chaque personne travaille sur un certain type de tâche, et facturer le temps correctement. Trouvez un outil de CRM en ligne qui fournit le suivi du temps, ou recherchez une intégration avec un outil tel que Teamtracker pour enregistrer de manière optimale le temps que vous et votre équipe passez sur le projet.

Comparer les logiciels CRM

Aujourd'hui, le nombre de CRM sur le marché est impressionnant. Chaque fonctionnalité est vraiment unique d'un éditeur de CRM à un autre. Pour vous donner une vision globale du marché, nous vous avons résumé les principaux acteurs CRM.

Dans ce résumé, vous constaterez très rapidement les similarités et différences entre chaque éditeur, afin que vous puissiez choisir le CRM qui vous convient.

Nous vous avons comparé les CRM suivant:

► Teamleader versus Odoo

► Teamleader versus Insightly

► Teamleader versus Efficy

Quelques exemples de logiciels de CRM

Partout dans le monde, des entreprises de tout type, y compris des PME, utilisent des logiciels de CRM pour améliorer les relations avec leurs clients, leurs processus de vente, leur communication interne, et bien plus encore. Découvrez comment ces entreprises ont réussi à bâtir une stratégie de CRM réussie et à déployer des logiciels de CRM de manière performante. 

Atelier Schrauwen

Atelier Schrauwen : une entreprise artisanale pour des portes d'entrée exclusives

Avant, les collègues n'étaient pas en mesure de consulter leurs calendriers respectifs, ce qui rendait la finalisation des projets difficile. Leur plus grande difficulté : conserver une vue d'ensemble de ce qu'ils ont vendu, du retour qu'ils font sur leurs investissements, et de leurs objectifs généraux.

Leur logiciel de CRM est désormais l'épine dorsale de leurs activités : de la gestion de leurs informations clients à l'intelligence commerciale, tout leur est beaucoup plus accessible maintenant qu'ils ont un système centralisé.

Jef Schrauwen, Chef d'entreprise :

« Avant d'utiliser un logiciel de CRM, la communication était plutôt difficile. Maintenant, nous avons accès à plus d'informations, et nous savons combien de temps nous passons sur chaque projet. »

Aardman

Aardman : un studio d'animation lauréat d'un Oscar

Avant de passer à un logiciel de CRM, Aardman gérait ses contacts avec des feuilles Excel surchargées. Aujourd'hui, la technologie du CRM a permis de rapprocher progressivement les équipes, et améliore la façon dont nous partageons nos connaissances et nos idées. Comme l'information est maintenant stockée et gérée à un seul endroit dans le cloud, elle est beaucoup plus transparente.

Jason Fletcher-Bartholomew, Directeur Nouveaux Projets & Producteur exécutif :

« 2016 a été une année un peu difficile pour Aardman. C'est pour ça nous avons ressenti le besoin d'approfondir notre processus de vente. Nous en avons conclu que nous utilisions trop de systèmes dépassés. Aucun d'entre eux ne communiquait vraiment avec les autres, donc partir à la recherche d'un système de CRM était nécessaire pour développer notre entreprise. »